Ενδοεπιχειρησιακή επικοινωνία και ο διατμηματικός ρόλος του Marketing στη σύγχρονη ασφαλιστική επιχείρηση*

George Mourtzos Marketing Manager @ NP Insurance*

Ο διατμηματικός ρόλος του Marketing στην Ασφαλιστική Επιχείρηση και η αναβάθμιση της επικοινωνίας μεταξύ των οργανικών διευθύνσεων και των στρατηγικών επιχειρησιακών μονάδων (SBU’s).

Η απρόσκοπτη επικοινωνία μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων, Κλάδων και διευθύνσεων ήταν και παραμένει γρίφος για δυνατούς λύτες. Η αδυναμία συνεννόησης και η κακή τροφοδοσία γνώσης και πληροφορίας ανάμεσα στα διαφορετικά «κουτάκια» του οργανογράμματος, είναι κυριολεκτικά ένας μεγάλος πονοκέφαλος για τους διευθύνοντες όχι μόνο των ασφαλιστικών, αλλά και κάθε άλλης εταιρίας μικρομεσαίου και άνω μεγέθους. Η χωρίς προβλήματα και δυστοκίες ροή της έγκυρης πληροφορίας, στο σωστό χρόνο, στον σωστό αποδέκτη, για το σωστό λόγο, παραμένει ένα μεγάλο στοίχημα για τους senior managers του ασφαλιστικού κλάδου και όχι μόνο.

Η διατμηματική συνεννόηση και επικοινωνία λοιπόν (interdepartmental communication), είναι πρόκληση που αντιμετωπίζουν σχεδόν όλοι οι ασφαλιστικοί οργανισμοί. Διαφορετικά τμήματα έχουν τους δικούς τους επικεφαλής προϊσταμένους, τα δικά τους «μικροκλίματα», και τους δικούς τους τρόπους να «κάνουν τα πράγματα» και να διεκπεραιώνουν τις εργασίες τους. Πολλές φορές, τα στεγανά ανάμεσα στα τμήματα είναι δυνατά και ακλόνητα, παράγοντας αρνητικές και δυσλειτουργικές συμπεριφορές και στάσεις, όπως καχυποψία, δυσπιστία, μυστικοπάθεια, πλημμελή πληροφόρηση, υπονόμευση προσπαθειών, δημιουργία άτυπων οργανικών σχέσεων και τελικά απώλεια εμπιστοσύνης. Η ενδοεπιχειρησιακή τοξικότητα καραδοκεί και ένας διευθύνων γνωρίζει πολύ καλά πως η εσωτερική διάβρωση είναι εκείνη που μπορεί κυριολεκτικά να τινάξει στον αέρα την οποιαδήποτε ελπιδοφόρα και ευοίωνη (κατά τα άλλα) προσπάθεια.    

Ως επί το πλείστον, διαφορετικά τμήματα μπορούν να παραμείνουν για μεγάλες περιόδους στο μικροπεριβάλλον τους. Ωστόσο, μοιραία θα προκύψουν καταστάσεις και στιγμές, όπου διαφορετικές διευθύνσεις θα «υποχρεωθούν» εκ των πραγμάτων να επικοινωνήσουν μεταξύ τους και να αλληλοεπιδράσουν. Η αναγκαιότητα αυτή, δεν αποκλείεται να οδηγήσει σε συγκρούσεις μεταξύ στελεχών, σε κλυδωνισμούς εμπιστοσύνης, σε μείωση ηθικού αλλά και σε πλήθος άλλων απωλειών, μετρήσιμων αυτή τη φορά, όπως οι χαμένες προθεσμίες, η παραγωγή έργου χαμηλότερων προδιαγραφών και εν τέλει η παραγωγή φτωχότερου αποτελέσματος, απ’ το προσδοκώμενο, που συνεπάγεται διαφυγόντα έσοδα και υψηλότερα κόστη.

Η παραπάνω απευκταία εικόνα έχει την αιτία της και αυτή δεν είναι άλλη απ’ την απουσία σωστής στρατηγικής βελτιστοποίησης της λεγόμενης διατμηματικής επαφής και επικοινωνίας.  

 Το τμήμα Marketing

Οι ομάδες Marketing βρίσκονται σε δύσκολη και ενίοτε σε ιδιαίτερα άβολη θέση στους περισσότερους ασφαλιστικούς οργανισμούς, για το λόγο ότι οι ίδιες οι ευθύνες τους απαιτούν σχεδόν συνεχή διατμηματική επικοινωνία και ανάμειξη τους σε πλήθος διαδικασιών και ενεργειών. Η διεύθυνση Marketing έχει πολλαπλό και πολυεπίπεδο ρόλο μέσα στην εταιρία:

  • Οφείλει να συνεργαστεί εσωτερικά και εξωτερικά, για να πραγματοποιήσει όχι μόνο τις ιδέες, αλλά και τους αποσαφηνισμένους στόχους της για εταιρική προβολή, επικοινωνία, branding και εν γένει εφαρμογή του Marketing management, συναρτήσει του ετήσιου Marketing plan και του αντίστοιχου προϋπολογισμού.
  • Οφείλει να συνεργαστεί με το εμπορικό τμήμα και τη διεύθυνση πωλήσεων, μεταξύ άλλων, για τη διεύρυνση του κύκλου εργασιών, τη δημιουργία νέων ασφαλιστικών προϊόντων, την ανάπτυξη του δικτύου συνεργατών (ασφαλιστικών διαμεσολαβητών), την μελέτη του ανταγωνισμού, την εκπαίδευση του δικτύου στα προϊόντα και το κανονιστικό πλαίσιο, τη συμμόρφωση στην αυστηρά καθορισμένη απ’ την εποπτική αρχή πολιτική διανομής, τη διεξαγωγή γεωδημογραφικών αναλύσεων και ερευνών αγοράς και Marketing.
  • Συνεργάζεται σε μεγάλο βάθος και έκταση με την Τεχνική διεύθυνση και τους Κλάδους Παραγωγής, σε ό,τι αφορά στην ανάπτυξη και τεκμηρίωση νέων προγραμμάτων, στον επανασχεδιασμό υφισταμένων, στη διαμόρφωση όρων, παροχών και καλύψεων, συναρτήσει του κανονιστικού πλαισίου πολιτικής διακυβέρνησης ασφαλιστικών προϊόντων (POG), αλλά και διανομής αυτών (IDD).
  • Συνεργάζεται εκτενώς με τη διεύθυνση Μηχανογράφησης, κυρίως συμβουλευτικά, στην ανάπτυξη πελατοκεντρικών πληροφοριακών συστημάτων, που αποσκοπούν στην βελτίωση της εμπειρίας του ασφαλισμένου χρήστη και εν τέλει, στην αύξηση των Πωλήσεων. 
  • Συνεργάζεται με τη διεύθυνση εταιρικής διακυβέρνησης και εσωτερικού ελέγχου για πλήθος θεμάτων που άπτονται του 2ου και 3ου Πυλώνα Solvency II (ποιοτικές απαιτήσεις, εποπτεία και διαφάνεια) και συνδράμει στο κτίσιμο διαδικασιών και αρχών εσωτερικού Marketing (Internal Relationship Marketing), συνδυαστικά με το τμήμα HR.

 Η μεγάλη πρόκληση είναι πώς μπορούν αυτά τα διαφορετικά έως και ανόμοια τμήματα να παραμείνουν σε επαφή και να συνεργαστούν ως μία ενιαία οντότητα, με τρόπο συνεκτικό και συνεργιστικό.  

Πως μπορεί να βελτιωθεί η διατμηματική επικοινωνία; Πέντε (5) συνοπτικές συμβουλές ακολουθούν:

  • Η Ανώτατη Διοίκηση οφείλει να δημιουργεί ευκαιρίες και προϋποθέσεις δια ζώσης επικοινωνίας (πρόσωπο με πρόσωπο), ακόμη και αν πρόκειται για video call. Η εικόνα είναι δύναμη, το ίδιο και το ανθρώπινο πρόσωπο. Πρέπει να αποφεύγεται η τυποποιημένη αλληλογραφία, που εμπεριέχει ξύλινη εμπορική γλώσσα ή η συστηματική τηλεφωνική συνομιλία, όπου χάνεται μοιραία ένα σημαντικό μέρος της άδηλης επικοινωνίας των συμμετεχόντων (κινησιολογία, γλώσσα του σώματος, κλπ)
  • Ο προγραμματισμός υπερβολικά πολλών συναντήσεων και εταιρικών συσκέψεων (meetings) κατά τη διάρκεια της εργάσιμης εβδομάδας θα συμπιέσει έως και θα αφανίσει την παραγωγική σκέψη των στελεχών και θα προκαλέσει εκνευρισμό. Η αλληλεπίδραση πρόσωπο με πρόσωπο φυσικά και πρέπει να υφίσταται, όχι όμως σε βαθμό κατάχρησης και εξουθένωσης.
  • Ένας απ’ τους κρίσιμους ρόλους του Διευθύνοντος Συμβούλου είναι ο συντονισμός των επικεφαλής των τμημάτων Marketing, Πωλήσεων, των Κλάδων Παραγωγής, της Τεχνικής Διεύθυνσης, Εταιρικής Διακυβέρνησης, της Διεύθυνσης Πληροφορικής και Προσωπικού. Στο πλαίσιο του συντονισμού περιλαμβάνεται ο σχεδιασμός μηνιαίων χρονοδιαγραμμάτων συναντήσεων, η οργάνωση καταλόγων με τις πληροφορίες ή το υλικό που χρειάζεται το Marketing απ’ τα λοιπά τμήματα,  η οργάνωση διατμηματικών συνεδρίων (μία ή δυο φορές το χρόνο, εκτός εταιρίας), αλλά και πλήθος άλλων δραστηριοτήτων κοινωνικοποίησης και ενίσχυσης της ομάδας (team socializing & bonding).
  • Οι διευθύνσεις δεν είναι απρόσωπα κατασκευάσματα. Είναι άνθρωποι που τις στελεχώνουν, με συγκεκριμένες ανάγκες, ανησυχίες, αναζητήσεις και προσδοκίες. Στελέχη που έχουν την ευκαιρία να επικοινωνούν προσωπικά, είναι προφανές πως θα διεκδικούν μεγαλύτερες πιθανότητες καλύτερης συνεργασίας και αλληλεπίδρασης. Η ανθρώπινη επικοινωνία δημιουργεί τις βάσεις εμπιστοσύνης, που είναι το κλειδί της πετυχημένης συνεργασίας. Φυσικά, στην εποχή της ψηφιακής επανάστασης, θα ήταν παράλογη η απαίτηση αποστασιοποίησης απ’ τα εναλλακτικά μέσα ηλεκτρονικής επικοινωνίας και διάδρασης. Το ζητούμενο είναι το μέτρο και η σωστή αναλογία. 
  • Στις περιπτώσεις που δεν είναι εφικτή η συχνή προσωπική – εκ του σύνεγγυς επαφή και επικοινωνία των στελεχών των διαφορετικών τμημάτων, είτε λόγω χωροταξικών δυσκολιών (λ.χ. απόσταση), είτε λόγω άλλων ιδιαζουσών καταστάσεων που άπτονται λχ. της δημόσιας υγείας (συνειρμικά, φέρνουμε στο μυαλό μας την πρόσφατη πανδημία), η έξυπνη χρήση των ψηφιακών μέσων και καναλιών είναι μονόδρομος.

Τι εννοούμε με τον όρο «έξυπνη χρήση των ψηφιακών μέσων»;

Πολύ απλά, εννοούμε την βελτιστοποίηση της ψηφιακής επικοινωνίας σε σημείο που να είναι πιο απρόσκοπτη, πιο βολική και πιο προσωπική.

Για παράδειγμα, μπορούμε να αποφύγουμε την εμμονική προσκόλληση στο e-mail και αντί αυτού, να επιλέξουμε μια εφαρμογή συνεργασίας (υπάρχει πλήθος δημοφιλών εφαρμογών, που γνώρισαν αναπάντεχα μεγάλη επιτυχία, την τελευταία διετία και την οποία εν πολλοίς οφείλουν στους περιορισμούς λόγω COVID). Σε μία τέτοια εφαρμογή, μπορούμε να μοιραστούμε δημόσιες ή ιδιωτικές συζητήσεις, με άλλους συναδέρφους από το ίδιο ή και διαφορετικό τμήμα, μπορούμε να δημιουργήσουμε ημερολόγιο εργασιών με σαφείς αναθέσεις και σε κάθε περίπτωση μπορούμε να μοιραστούμε έγγραφα και αρχεία.  Η επικοινωνία μέσω αυτού του καναλιού θα είναι ταχύτερη και αναμφίβολα πιο πρακτική και βολική από το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και θα διευκολύνει τα μέλη της ομάδας από διαφορετικά τμήματα να λαμβάνουν τις πληροφορίες που χρειάζονται για να κάνουν τη δουλειά τους, αλλά και να ανταλλάσσουν δημιουργικές ιδέες (brain storming).  

 Σωστή επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων, συνεπάγεται καλύτερη κατανόηση των ιδιόμορφων συνθηκών λειτουργίας του κάθε τμήματος.

Το κλειδί της επιτυχίας είναι η δημιουργία ενός περιβάλλοντος, όπου το ένα τμήμα κατανοεί τη δουλειά του άλλου, τις προκλήσεις και τα προβλήματα. Η αμοιβαία κατανόηση μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων και διευθύνσεων είναι απαραίτητη για την ενίσχυση του σεβασμού και της ομαδικότητας.

Ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα επικοινωνίας στις περισσότερες επιχειρήσεις – και πιθανώς μια από τις κύριες πηγές απογοήτευσης για τους περισσότερους υπαλλήλους – είναι η έλλειψη διατμηματικής κατανόησης. Οι συνέπειες της κακής επικοινωνίας, καλό θα ήταν να καταγράφονται απ’ τον διευθύνοντα, ο οποίος με τη σειρά του θα πρέπει να εκφράζει ξεκάθαρα τη δέσμευση του στο να διορθωθούν τα όποια προβλήματα

Το μεγάλο ζητούμενο είναι να δημιουργηθεί εντός του Ασφαλιστικού Οργανισμού ένα ακόμη πλαίσιο ασφάλειας και εμπιστοσύνης, που όμως αυτή τη φορά, δεν θα έχει να κάνει με το ασφαλιστικό προϊόν που απευθύνεται στονεξωτερικό πελάτη, αλλά με την καλλιέργεια ομαδικής νοοτροπίας “win-win”, έχοντας ως αποδέκτη τον εσωτερικό πελάτη, δηλαδή τον εργαζόμενο.

Κατ’ επέκταση, διαμορφώνονται οι προϋποθέσεις μιας ισχυρότερης επικοινωνίας, βασισμένης στην κατανόηση και στον αλληλοσεβασμό – στοιχεία που εξ’ ορισμού συνθέτουν συμπαγείς και αδιάσειστες επιχειρησιακές ολότητες.

Πηγή: linkedin.com



Προτεινόμενα Άρθρα

Συντάκτης: News Team

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *

ΕΡΩΤΗΣΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ *