Ξενοφών Λιαπάκης :“Πως η ψηφιακή επανάσταση επηρεάζει την ασφαλιστική αγορά”

Η ψηφιακή επανάσταση αλλάζει άρδην την ασφαλιστική αγορά. Η ασφαλιστική βιομηχανία είναι από τους κλάδους που επηρεάζεται άμεσα από τις τεχνολογίες αιχμής στη πληροφορική, με επιδράσεις σε όλα τα επίπεδα , ασφαλιστικές επιχειρήσεις , διαμεσολαβούντες, καταναλωτές .

Απευθυνθήκαμε για την συνέντευξη που ακολουθεί, πάνω στο θέμα αυτό, στον κ Ξενοφών Λιαπάκη, που είναι κορυφαίο στέλεχος στο τομέα της τεχνολογίας και της πληροφορικής, είναι πρόεδρος του Hellenic ICO Forum αλλά και ταυτόχρονα εργάζεται πάνω στο τομέα του για περισσότερα από 25 χρόνια στις ασφαλιστικές επιχειρήσεις.

Διαβάστε στη συνέχεια τις απαντήσεις που μας έδωσε, στις ερωτήσεις που του θέσαμε, σχετικά τις εξελίξεις στον τομέα της τεχνολογίας και της πληροφορικής για τον κλάδο της Ασφάλισης, αλλά και γενικότερα για τις επιχειρήσεις και την οικονομία :

ΕΡ: Εργάζεστε χρόνια στο τομέα της μηχανογράφησης και των πληροφοριακών συστημάτων για τον κλάδο της ιδιωτικής ασφάλισης. Πόσο σημαντικός είναι αυτός ο τομέας για την ανάπτυξη του κλάδου ?

ΑΠ: Υπηρετώ τον χώρο της πληροφορικής και συγκεκριμένα στον χώρο των ασφαλίσεων πάνω από 25 χρόνια. Είναι αλήθεια ότι η ασφαλιστική αγορά έχει αλλάξει δραματικά τα τελευταία χρόνια και σε αυτό έχει συντελέσει σημαντικά η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας. Αυτός άλλωστε είναι και ο λόγος για τον οποίο τα τελευταία χρόνια έχει αναβαθμιστεί διεθνώς ο ρόλος του CIO, ο οποίος καλείται να διασφαλίσει την ευθυγράμμιση μεταξύ της πληροφορικής και του business και ως executive πλέον μέλος της εταιρίας, συμβάλλει σημαντικά στη χάραξη της στρατηγικής της.

Για να μπορέσει όμως η τεχνολογία να δώσει πραγματική ώθηση στην Ελληνική ασφαλιστική αγορά και γενικότερα στην Ελληνική οικονομία, όπως συνέβη ήδη σε άλλες πιο ώριμες αγορές, πρέπει να συμβάλει και το κράτος σε αυτό και όχι να παραμένει αδιάφορο χρησιμοποιώντας συχνά ως πρόσχημα την προστασία των προσωπικών δεδομένων.

Η αλήθεια είναι ότι δεν περιμένει κανείς να γίνουμε Εσθονία, όπου σε αυτή την μικρή αλλά τεχνολογικά τεράστια χώρα, έχοντας αντιληφθεί την αξία της τεχνολογίας έχουν προβλέψει θέση CIO μέσα στο υπουργικό τους σχήμα, αλλά το να ζητάμε εδώ και δυο χρόνια ως Ένωση ασφαλιστικών εταιριών από το υπουργείο μεταφορών να δοθούν πληροφορίες που διαθέτουν σχετικά με τα οχήματα και που θα συμβάλλουν σημαντικά στην ευκολότερη διαχείριση, αποφυγή λαθών ηθελημένη ή μη, αποφέροντας περισσότερα έσοδα στο κράτος, χωρίς κανένα αποτέλεσμα δείχνει το πόσο πίσω είμαστε κυρίως σε επίπεδο κουλτούρας.

ΕΡ : Πώς βλέπετε μελλοντικά την ανάπτυξη των ασφαλιστικών επιχειρήσεων σε σχέση με την πληροφορική και τα μηχανογραφικά συστήματα?

ΑΠ: Η ραγδαία άνοδος του internet και της χρήσης των smartphones και tablets, η χρήση της τηλεματικής, των drones καθώς και μιας σειράς από ειδικά devices (wearable, sensors πυρανίχνευσης και πυροπροστασίας κ.α.) επηρεάζουν σημαντικά την ασφαλιστική αγορά και ειδικότερα κλάδους ασφάλισης όπως του αυτοκινήτου, της οδικής βοηθείας, της υγείας και της προστασίας της περιουσίας.

Οι ασφαλιστικές εταιρίες οφείλουν να αναγνωρίσουν το νέο ψηφιακό περιβάλλον καθώς και την αλλαγή συμπεριφοράς των καταναλωτών τους και να προσπαθήσουν να προσαρμοστούν μετασχηματίζοντας το παραδοσιακό μοντέλο λειτουργίας τους, κάνοντας χρήση της προηγμένης τεχνολογίας που είναι σήμερα διαθέσιμη.
Για να μπορέσουν όμως να τα καταφέρουν θα πρέπει να αντιμετωπίσουν σημαντικά θέματα όπως:

Η απλοποίηση προϊόντων και διαδικασιών εφαρμόζοντας lean μεθοδολογίες
Η αντικατάσταση της waterfall μεθοδολογίας από πιο ευέλικτες agile project management μεθοδολογίες
Ο επανασχεδιασμός ή η αντικατάσταση των αναποτελεσματικών core legacy συστημάτων, με νέα μοντέρνα ανοιχτής αρχιτεκτονικής service oriented architecture (SOA) συστήματα που δίνουν την δυνατότητα ανάπτυξης προηγμένων υπηρεσιών
Η αξιοποίηση του internet of things(IoT) και ο σχεδιασμός ψηφιακών προϊόντων που να εκμεταλλεύονται τις τεχνολογικές δυνατότητες που προσφέρουν
Η αξιοποίηση των big data και των BI analytics με στόχο την ταχύτερη και ασφαλέστερη λήψη αποφάσεων. Η βελτίωση της διατηρισίμοτητας, το fraud detection, η ανάπτυξη μοντέλων σχετικά με το dynamic pricing και τον προσδιορισμό του customer value είναι κάποιες μόνο από τις περιοχές που απαιτούν την χρήση και εφαρμογή τέτοιων τεχνολογιών.
Η ανάπτυξη και εγκατάσταση σύγχρονων CRM συστημάτων με στόχο το 360ο customer view με omni-channel προσέγγιση
Η δημιουργία σύγχρονων portals και “my-account” services που να δίνουν την δυνατότητα σε ανθρώπινα δίκτυα και πελάτες, υψηλού επιπέδου on line real time υπηρεσιών
Η θωράκιση της ασφάλειας της εταιρίας από την ολοένα και αυξανόμενη cyber απειλή
Η χρήση digital marketing εργαλείων που δίνουν τη δυνατότητα κατανόησης του customer journey και της παροχής προσωποποιημένων πλέον υπηρεσιών στους πελάτες

Η αξιοποίηση της τεχνολογίας συμβάλλει σημαντικά στην βελτίωση και επίλυση όλων των παραπάνω, αρκεί οι εταιρίες να αντιληφθούν την αναγκαιότητα της αλλαγής και να ξεκινήσουν εγκαίρως. Έτσι μόνο θα μπορέσουν να ανταποκριθούν στο νέο ανταγωνιστικό περιβάλλον και να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό παρέχοντας υψηλού επιπέδου υπηρεσίες στα δίκτυα πωλήσεων και τους πελάτες τους.
Όσες εταιρίες δεν το έχουν ήδη αντιληφθεί φοβάμαι ότι πολύ σύντομα θα αντιμετωπίσουν προβλήματα βιωσιμότητας.

Αξίζει να κάνουμε μια ειδική αναφορά για το cyber risk ιδιαίτερα μετά την πρόσφατη ψήφιση της ευρωπαϊκής οδηγίας σχετικά με τη διαρροή προσωπικών δεδομένων και τα πρόστιμα που δύναται να επιφέρει, τα οποία αγγίζουν το 4% του συνολικού τζίρου ενός ομίλου και όχι απλά της θυγατρικής που έχει και διατηρεί στην Ελλάδα, κατατάσσοντας το cyber risk ως τον νούμερο ένα κίνδυνο παγκοσμίως.
Για τις ασφαλιστικές δε αποτελεί μια πρόκληση μια και πρέπει και να προστατευτούν οι ίδιες από τον κίνδυνο αυτό ενισχύοντας τα συστήματα ασφαλείας τους αλλά και να δημιουργήσουν το κατάλληλο προϊόν ώστε να καλύψουν την ανάγκη που προκύπτει.

ΕΡ Είστε επικεφαλής στο τμήμα μηχανογράφησης και πληροφορικής της Interamerican που έχει αναπτυχθεί πρωτοποριακά και σημαντικά στο τομέα αυτό. Πείτε μας μερικά λόγια για το έργο σας εκεί ?

ΑΠ: Στην Interamerican αναγνωρίζοντας εγκαίρως την αξία της τεχνολογίας, εκπονήσαμε το 2009 ένα στρατηγικό πλάνο τεχνολογικού εκσυγχρονισμού με στόχο την άριστη εξυπηρέτηση των πελατών και των συνεργατών μας που να μας διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό.

Ξεκινήσαμε με τον εκσυγχρονισμό των κύριων υποδομών μας, αντικαθιστώντας – επανασχεδιάζοντας τα σημαντικότερα core legacy συστήματα με νέα μοντέρνα, βασισμένα σε service oriented αρχιτεκτονική (SOA).

Σημαντικό ρόλο στην επιτυχή υλοποίηση του πλάνου μας έπαιξαν η υιοθέτηση υψηλών development standards, η ευελιξία που παρέχει η χρήση της agile project management μεθοδολογίας σε συνδυασμό με την αλλαγή του επιχειρηματικού μοντέλου και την απλοποίηση προϊόντων και διαδικασιών, μέσω της εφαρμογής της lean μεθοδολογίας.

Επιτεύγματα όπως:
Το Anytime, τον leader της direct ασφάλισης, το οποίο αναπτύχθηκε σε ότι πιο σύγχρονο τεχνολογικά υπάρχει στον κόσμο, παρέχοντας μοναδική λειτουργικότητα για εφαρμογή τεχνικών όπως το personalization, a/b testing, cross – up selling κ.α. Η καταγραφή δε και αξιολόγηση του customer journey μέσω προηγμένων data analytic εργαλείων, μας δίνουν τη δυνατότητα να κατανοήσουμε την συμπεριφορά του πελάτη.

Το ηλεκτρονικό γραφείο «Askme» που διαθέτει η εταιρία στους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, δίνοντας τους τη δυνατότητα κάνοντας χρήση ενός smartphone, tablet ή laptop και μιας σύνδεσης internet να μπορούν να διεκπεραιώσουν σχεδόν όλες του τις εργασίες, όπου και να βρίσκονται, μειώνοντας δραστικά τα διαχειριστικά τους έξοδα, κερδίζοντας χρόνο και το σημαντικότερο παρέχοντας ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες τους. Aκόμη και στους κλάδους ζωής και υγείας που παραδοσιακά απαιτείται underwriting, η εταιρία είναι η μοναδική εταιρία στην Ελλάδα και μια από τις ελάχιστες εταιρίες στην Ευρώπη όπου έχει αναπτύξει και παρέχει στον συνεργάτη ένα πρωτοποριακό σύστημα ηλεκτρονικού underwriting, το Genius, με στόχο την online real time έκδοση των συμβολαίων χωρίς να χρειασθεί καμία επαφή με τους underwriters και το back office της εταιρίας, που αγγίζει σήμερα σε ποσοστό το 80%.

Η ολοκλήρωση μιας σειρά από στρατηγικά project, με στόχο το «360ο customer view», όπως το data cleansing των στοιχείων των πελατών που οδήγησε στην μοναδικοποίηση της εικόνας του πελάτη η οποία σε συνδυασμό με την εγκατάσταση ενός σύγχρονου τηλεφωνικού κέντρου και την ολοκλήρωση και χρήση μιας από τις της πιο σύγχρονες τεχνολογικά CRM πλατφόρμες στον κόσμο, δίνει την δυνατότητα στην εταιρία να γνωρίζει την ολιστική της σχέση με το πελάτη. Η λύση περιλαμβάνει επίσης μια σειρά από σύγχρονα εργαλεία που δίνουν την δυνατότητα εφαρμογής προηγμένων marketing τεχνικών για διεξαγωγή cross – up selling campaigns κ.α.

Η αξιοποίηση των Big Data με στόχο την ταχύτερη και ασφαλέστερη λήψη αποφάσεων. Η ολοκλήρωση του enterprise data ware house και των εργαλείων χρήσης και αξιοποίησης του καθώς και η προσθήκη προηγμένων εργαλείων σχετικά με την ανάπτυξη στατιστικών μοντέλων, το customer segmentation και την αναζήτηση patterns, την ανάπτυξη predictive modeling με στόχο την βελτίωση της διατηρισιμότητας του χαρτοφυλακίου, την επιβράβευση των πιστών πελατών (loyalty schemes), τη σύνδεση με τα social media και την αποτελεσματικότερη διαχείριση τους, το fraud detection και ειδικά modules για text analytics και sentiment analysis.
Η ανάπτυξη προηγμένων μοντέλων καθορισμού της αξίας του πελάτη(customer value) καθώς και δυναμικής τιμολόγησης (dynamic pricing) στο χώρο του αυτοκινήτου, το οποίο δίνει την δυνατότητα αναπροσαρμογής σε ημερήσια βάση της τιμολογιακής πολιτικής στον κλάδο αυτοκινήτου, που ολοκληρώθηκαν είναι δυο μόνο παραδείγματα της μεγάλης προόδου που έχει κάνει η εταιρία στο χώρο αυτό.

Η αξιοποίηση του internet of things (IoT) βγάζοντας ως εταιρία το πρώτο προϊόν αυτοκινήτου στην Ελλάδα βασισμένο στην τηλεματική το «buy-the-mile» και οδική βοήθεια στα ράφια των supermarkets και των πρατηρίων βενζίνης.

είναι κάποια μόνο από τα πολλά projects που έχει καταφέρει αυτή η εταιρία να ολοκληρώσει τα τελευταία χρόνια, και για τα οποία είμαστε όλοι περήφανοι. Για τον λόγο αυτό άλλωστε η Interamerican καλείται πλέον να παίξει ένα ιδιαίτερο ρόλο σε επίπεδο ομίλου Achmea εξάγοντας γνώση και τεχνογνωσία και στις υπόλοιπες θυγατρικές του ομίλου σε όλη την Ευρώπη.

Τα 12 βραβεία, Business IT excellence, που κερδίσαμε τα 4 τελευταία χρόνια καθώς η μεγάλη διάκριση που πετύχαμε παίρνοντας την πιστοποίηση EFQM (4stars με άριστα τα 5stars), επιβεβαιώνει τα μεγάλα βήματα που έχει κάνει η εταιρία στον τεχνολογικό και ποιοτικό τομέα, και την αναγνώριση που τυγχάνει από την αγορά.

ΕΡ: Η ανάπτυξη της πληροφορικής και του διαδικτύου επιφέρει αλλαγές και στην διανομή των ασφαλιστικών προϊόντων. .Αυτή η εξέλιξη βοηθά και πόσο την ασφαλιστική διαμεσολάβηση ?

ΑΠ: Η ανάπτυξη της τεχνολογίας επιφέρει πράγματι μεγάλες αλλαγές στη διανομή των ασφαλιστικών προϊόντων και κυρίως των retail προϊόντων μέσω:
Tου direct channel, όπως το Anytime, το οποίο έχει ήδη ένα σημαντικό μερίδιο της αγοράς
Των aggregators των οποίων το μερίδιο αρχίζει να αυξάνει
Εναλλακτικών δικτύων όπως τα μεγάλα supermarkets, πρατήρια βενζίνης, αλυσίδες καταστημάτων, τηλεπικοινωνιακούς παρόχους, έντυπα ή ηλεκτρονικά μέσα κ.α.
όπως άλλωστε συμβαίνει σε όλο τον κόσμο,

Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές, δεν έχουν τίποτα να φοβηθούν από τις αλλαγές που φέρνει η τεχνολογία στην ασφαλιστική αγορά, αντιθέτως κάνοντας ορθή χρήση αυτής μπορούν να βελτιώσουν την παραγωγικότητα τους, να μειώσουν τα διαχειριστικά τους έξοδα παρέχοντας παράλληλα στους πελάτες τους υψηλού επιπέδου ποιότητα υπηρεσιών. Για τον λόγο αυτό οι σύγχρονες ασφαλιστικές εταιρίες δημιουργούν για αυτούς εργαλεία όπως το Askme με στόχο να τους βοηθήσουν να ανταποκριθούν στο νέο αυτό ανταγωνιστικό περιβάλλον.

Είναι σίγουρο όμως ότι θα πρέπει να επικεντρωθούν σε κατηγορίες πελατών και προϊόντων που απαιτούν γνώση, εμπειρία, εξειδίκευση και σε πολλές περιπτώσεις την ανθρώπινη σχέση, και που δεν θα μπορούσαν ποτέ να εξυπηρετηθούν μέσα από ένα portal παρά μόνο μέσω ενός επαγγελματία ασφαλιστικού διαμεσολαβητή.

EΡ: Έχετε μια επιτυχημένη σταδιοδρομία στον τομέα της Πληροφορικής και είστε στην προεδρία του Hellenic CIO Forum. Ποιος είναι ο ρόλος του Hellenic CIO Forum και ποια η συμβολή, γενικότερα, του κλάδου πληροφορικής στην ανάπτυξη της οικονομίας, των επιχειρήσεων και της χώρας.

ΑΠ :Το Hellenic CIO Forum, του οποίου έχω την τιμή να είμαι πρόεδρος, δημιουργήθηκε το 2011 με στόχο την ανάπτυξη των σχέσεων και της συνεργασίας μεταξύ των CIOs, ανταλλαγή γνώσεων και βέλτιστων πρακτικών, προβολή του ρόλου του CIO και αύξηση της συμβολής της πληροφορικής στην επιχειρηματική αξία και λήψη αποφάσεων.
Μέλη μας είναι οι CIOs των μεγαλύτερων εταιριών της χώρας προερχόμενοι από όλους τους τομείς επιχειρηματικής δραστηριότητας.
Η είσοδος του Hellenic CIOforum στο EUROCIO Association μας δίνει τη δυνατότητα να συμμετέχουμε, ως ισότιμο μέλος και να συναποφασίζουμε, για όλα τα σημαντικά θέματα που απασχολούν το χώρο της τεχνολογίας, όπως η διαμόρφωση του ευρωπαϊκού πλαισίου σχετικά με το clouding, data protection και το cyber risk.

Η μεγάλη ανάπτυξη στο χώρο της τεχνολογίας συμβάλλει σημαντικά στην ανάπτυξη της παγκόσμιας οικονομίας. Υπάρχουν μελέτες σήμερα, σε προηγμένες μάλιστα τεχνολογικά αγορές όπως είναι η Ολλανδική, που προβλέπουν ότι το 50% του GDP της επόμενης 10ετίας θα το αποτελούν νέες εταιρίες, βασισμένες σε υψηλές τεχνολογίες και που ακόμη δεν έχουν δημιουργηθεί.

Ανάλογη κινητικότητα βλέπουμε και στη χώρα μας με την δημιουργία πολλών startups που βασισμένες στο ταλέντο των ομάδων και τις τεχνολογίες αιχμής, διεκδικούν και σε πολλές περιπτώσεις το καταφέρνουν, να εξασφαλίσουν σημαντικές επενδύσεις από εγχώριους ή ξένους επενδυτές.
Είναι πολύ ελπιδοφόρο το γεγονός ότι ενεργό ρόλο σε αυτή την προσπάθεια παίζει πλέον και η ακαδημαϊκή κοινότητα προετοιμάζοντας τις νέες γενιές για να μπουν σε αυτό το νέο και τόσο ανταγωνιστικό ψηφιακό περιβάλλον.

Επαγγελματικό βιογραφικό κ Ξενοφών Λιαπάκη
CIO & Services του Oμίλου Interamerican και πρόεδρος του Hellenic CIO forum

Ο κ. Λιαπάκης είναι απόφοιτος του Μαθηματικού Τμήματος στο Πανεπιστήμιο Πατρών και μετρά πολυάριθμες συμμετοχές σε μεταπτυχιακά σεμινάρια στους τομείς της Πληροφορικής, του Project Management, του Lean Methodology και του Business operational excellence.
Επί 18 έτη εργάστηκε ως Διευθυντής Μηχανογράφησης, στην ασφαλιστική εταιρία Phoenix Metrolife Εμπορική.
Από τον Απρίλιο του 2008, κατέχει τη θέση του Γενικού Διευθυντή Μηχανογράφησης & Υπηρεσιών στον Όμιλο της Interamerican, που βρίσκεται στην κορυφή της ελληνικής ιδιωτικής ασφαλιστικής αγοράς και παράλληλα αποτελεί βασικό μέλος της Ολλανδικής Achmea Group (κολοσσιαίος ασφαλιστικός όμιλος στην Ευρώπη). Υπό την καθολική ευθύνη του βρίσκονται τα εξής επιτελικά τμήματα: Μηχανογράφηση, Client Services/Contact Center, Project Management Office, Έκδοση & Διαχείριση Συμβολαίων.
Αποτελεί μέλος του Executive Board της Interamerican και του IT Policy Board των θυγατρικών της Achmea στην Ευρώπη. Παράλληλα είναι πρόεδρος του Hellenic CIO forum, μέλος του EUROCIO και μέλος της επιτροπής πληροφορικής της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδος (ΕΑΕΕ).