Η EIOPA δημοσιεύει τα αποτελέσματα της πρώτης συντονισμένης άσκησης “μυστικοί πελάτες ” της πρώτης στον ασφαλιστικό τομέα της ΕΕ και σε σχετική ανακοίνωση αναφέρει:
Η Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA) δημοσίευσε σήμερα τα αποτελέσματα της πρώτης συντονισμένης από την ΕΕ άσκησης “μυστικοί πελάτες” , η οποία εξέτασε τη διαδικασία πωλήσεων επενδυτικών προϊόντων που βασίζονται σε ασφάλιση σε 8 κράτη μέλη της ΕΕ.
Στο πλαίσιο της άσκησης, εκπαιδευμένοι αγοραστές πραγματοποίησαν επισκέψεις σε ασφαλιστικές εταιρείες, τράπεζες, πράκτορες, μεσίτες και ταχυδρομεία για να αξιολογήσουν τις διαδικασίες συλλογής πληροφοριών των διανομέων, τις πρακτικές αποκάλυψης πληροφοριών που εφαρμόζουν, καθώς και την ικανότητά τους να προσφέρουν προϊόντα που ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τους στόχους των καταναλωτών. Συνολικά, τα ευρήματα δείχνουν ότι ενώ οι διανομείς συχνά παρέχουν σχετικές πληροφορίες στους αγοραστές, υπάρχουν τομείς βελτίωσης όσον αφορά την αποκάλυψη, τη διαφάνεια και τα αποτελέσματα για τους καταναλωτές.
Η EIOPA έλαβε νέα εντολή το 2020 να συντονίζει τις δραστηριότητες “μυστικού πελάτη” σε ολόκληρη την ΕΕ και ξεκίνησε την πρώτη συντονισμένη άσκησή της στον ασφαλιστικό τομέα τον Ιούνιο του 2023.
Η εκστρατεία επικεντρώθηκε σε επενδυτικά προϊόντα που βασίζονται σε ασφάλιση (IBIPs), τα οποία αποτελούν βασικές επενδυτικές επιλογές που επιτρέπουν στους καταναλωτές να έχουν πρόσβαση στις κεφαλαιαγορές, ενώ παράλληλα επωφελούνται από την ασφαλιστική κάλυψη.
Η εκστρατεία πραγματοποιήθηκε μεταξύ Ιανουαρίου 2024 και Νοεμβρίου 2024, με εκπαιδευμένους αγοραστές να πραγματοποιούν δοκιμαστικές αγορές IBIP σε πραγματικές καταστάσεις σε 8 κράτη μέλη. Στόχος της άσκησης ήταν η συλλογή πληροφοριών από πρώτο χέρι σχετικά με τη διαδικασία πώλησης των IBIP και όχι η αξιολόγηση της συμμόρφωσης των διανομέων με τις απαιτήσεις.
Τα ευρήματα βασίζονται κυρίως στις αντιλήψεις των αγοραστών για τη διαδικασία πώλησης, οι οποίοι κλήθηκαν να παράσχουν σχόλια μέσω τυποποιημένων ερωτηματολογίων που καλύπτουν τις ακόλουθες πτυχές:
τις πρακτικές συλλογής πληροφοριών των διανομέων και
την παροχή πληροφοριών στους αγοραστές σχετικά με το κόστος και τους κινδύνους ενός προϊόντος, συμπεριλαμβανομένης της παροχής υποχρεωτικών εγγράφων (το KID και τις γνωστοποιήσεις βιωσιμότητας).
Η EIOPA και οι συμμετέχουσες Εθνικές Αρμόδιες Αρχές αξιολόγησαν στη συνέχεια εάν τα προϊόντα που συζητήθηκαν ήταν σύμφωνα με τα προφίλ των αγοραστών.
Κύρια ευρήματα σχετικά με τη συλλογή και την αποκάλυψη πληροφοριών
Η άσκηση mystery shopping αποκάλυψε ανάμεικτα αποτελέσματα σε όλα τα κανάλια διανομής και τις αγορές.
Όσον αφορά τη συλλογή πληροφοριών, οι περισσότεροι διανομείς (74%) αναζήτησαν πληροφορίες σχετικά με την ικανότητα των αγοραστών να διατηρήσουν προϊόντα για την συνιστώμενη περίοδο διατήρησης, συμπεριλαμβανομένου του επενδυτικού τους ορίζοντα, της επαγγελματικής τους κατάστασης και της συνολικής οικονομικής τους κατάστασης. Ωστόσο, οι πτυχές που σχετίζονται με την ανοχή κινδύνου και τις προτιμήσεις βιωσιμότητας παρουσιάζουν λιγότερο θετικά αποτελέσματα.
Κατά την ενημέρωση των αγοραστών σχετικά με τα προϊόντα, περισσότεροι από τα δύο τρίτα των διανομέων παρείχαν πληροφορίες σχετικά με τους κινδύνους, τις αναμενόμενες αποδόσεις και τις συνιστώμενες περιόδους διακράτησης. Πλήρεις πληροφορίες σχετικά με το κόστος αυτών των προϊόντων δόθηκαν σε λιγότερο από το ήμισυ όλων των αλληλεπιδράσεων. Η ανάλυση έδειξε επίσης ότι τα λεγόμενα «έγγραφα βασικών πληροφοριών» (KID), όταν παρέχονταν, βοήθησαν τους αγοραστές να κατανοήσουν τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος.
Ευθυγράμμιση των προϊόντων που συζητήθηκαν με τις απαιτήσεις και τις ανάγκες των αγοραστών
Μετά την άσκηση “μυστικοί πελάτες”, η EIOPA ανέλυσε εάν τα προσφερόμενα προϊόντα ήταν σύμφωνα με τα προφίλ των αγοραστών. Τα προϊόντα που προσφέρονταν από τους διανομείς γενικά ταίριαζαν με το δηλωμένο προφίλ των αγοραστών, με το 84% των προϊόντων να συμφωνούν με τουλάχιστον μία από τις προκαθορισμένες ανάγκες και στόχους.
Παρ’ όλα αυτά, η άσκηση αποκάλυψε περιορισμένη συσχέτιση μεταξύ της πληρότητας της διαδικασίας πωλήσεων και της ευθυγράμμισης των προσφερόμενων προϊόντων με τα προφίλ των αγοραστών. Οι μεγαλύτερες και πιο λεπτομερείς συνεδρίες δεν μεταφράστηκαν σε καλύτερα αποτελέσματα για τους αγοραστές, υποδεικνύοντας μια πιθανή ανάγκη απλοποίησης της διαδικασίας πωλήσεων.
Η Petra Hielkema, Πρόεδρος της EIOPA, δήλωσε: «Ενώ τα συνολικά ευρήματα δείχνουν ότι οι αγοραστές γενικά ερωτώνται για τις απαιτήσεις και τις ανάγκες τους κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πωλήσεων και τους παρέχονται σχετικές πληροφορίες και γνωστοποιήσεις προϊόντων, παρατηρήσαμε περιπτώσεις κακών αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές που χρήζουν περαιτέρω ανάλυσης. Συγκεκριμένα, πρέπει να εξετάσουμε πιο προσεκτικά εάν οι πολυάριθμες απαιτήσεις που εισήχθησαν με την πάροδο του χρόνου στη διαδικασία διανομής έχουν οδηγήσει ακούσια σε λιγότερο ευεργετικά αποτελέσματα για τους καταναλωτές. Είναι σημαντικό να διερευνηθεί εάν μια προσέγγιση πωλήσεων που επικεντρώνεται περισσότερο στο αποτέλεσμα θα μπορούσε να αποφέρει καλύτερα αποτελέσματα για τους καταναλωτές – ειδικά όταν συνδυάζεται με απλά, διαφανή προϊόντα που προσφέρουν αξία για τα χρήματα, όπως προτείναμε».
