Συγκρίνοντας κανείς το μοντέλο λειτουργίας των ασφαλιστικών εταιριών, τα τελευταία χρόνια σε σχέση με το οικονομικό περιβάλλον, τον ανταγωνισμό και τις ανάγκες των καταναλωτών, τα προϊόντα και τις διαθέσιμες τεχνολογίες, διαπιστώνει εύκολα τις σημαντικές αλλαγές που έχουν συμβεί και οι οποίες οφείλονται κυρίως στην ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας, την διείσδυση του internet και των social media.
Άρθρο του Ξενοφών Λιαπάκη*
CIO & Services του Oμίλου Interamerican και πρόεδρος του Hellenic CIO forum
Η συμπεριφορά του καταναλωτή έχει αλλάξει. Ενημερώνεται, συγκρίνει και αγοράζει τα προϊόντα που τον ενδιαφέρουν μέσω διαδικτύου. Και εάν αυτό συμβαίνει ήδη σήμερα για ένα μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών φανταστείτε τι θα συμβεί μέχρι το 2025, όπου η γενιά των millennials (γεννημένοι μεταξύ 1980 και 2000) θα αποτελεί τότε τουλάχιστον το 75% των καταναλωτών παγκοσμίως. Μια γενιά που μεγάλωσε με την Amazon, την Google, το eBay και τα social media και περιμένει και απαιτεί από την ασφαλιστική της εταιρία, εμπειρία (customer experience) ανάλογη με αυτή που τους προσφέρουν αυτές οι εταιρίες.
Ακολουθήστε στο youtube για νέα εμπειρία ενημέρωσης και στo Google News
Οι ασφαλιστικές εταιρίες μετασχηματίζονται λαμβάνοντας υπόψη το νέο επιχειρηματικό περιβάλλον καθώς και τις δυνατότητες της τεχνολογίας όπως:
Την πληθώρα των smart devices που σχετίζονται με το έξυπνο σπίτι και ανιχνεύουν οποιαδήποτε ασυνήθιστη δραστηριότητα, των smart trackers που σχετίζονται με τον ύπνο, το άγχος, την υγεία, την φαρμακευτική αγωγή και γενικότερα το life style κ.α. , στέλνοντας αντίστοιχα alerts σε smartphones σε πραγματικό χρόνο. Νέα ακόμη πιο εξελιγμένα sensors, που προβλέπουν πλέον προβλήματα υγείας όπως καρδιολογικά και επιληψίας κ.α. , βρίσκονται σε ανάπτυξη. Οι προβλέψεις σχετικά με το Internet of Everything μιλούν για πάνω από 100 δισεκατομμύρια συνδεδεμένες συσκευές μέχρι το 2025.
Την πληθώρα των digital platforms με εξειδίκευση σε μακροχρόνιες ασθένειες, όπως π.χ. ο διαβήτης, που βοηθούν παρέχοντας συμβουλές για την πρόληψη ή την παρακολούθηση της πορείας της υγείας του ασθενή.
Την εξέλιξη των self-driving οχημάτων και των προϊόντων ασφάλισης τους. Η Ευρωπαϊκή κοινότητα, αμέσως μετά το πρώτο θανατηφόρο ατύχημα που συνέβη μόλις πριν λίγους μήνες, συνέστησε επιτροπή που επεξεργάζεται το νομικό πλαίσιο που θα διέπει τα αυτοκινούμενα οχήματα.
Την χρήση των drones να αυξάνεται εκθετικά και ως φυσικό επακόλουθο την αύξηση των ατυχημάτων που σχετίζονται με αυτά. Και εδώ οι εξελίξεις της τεχνολογίας μας προλαβαίνουν με αποτέλεσμα να ξεκινήσει καθυστερημένα, με την μορφή του κατεπείγοντος, η δημιουργία του θεσμικού πλαισίου λειτουργίας τους. Το πρώτο μέτρο που είδαμε πρόσφατα να ανακοινώνεται είναι η υποχρεωτικότητα της ασφάλισης τους.
Βλέπουμε ήδη νέες εφαρμογές τους όπως στην διαχείριση ζημιών αυτοκινήτου στον τόπο του ατυχήματος, την αποστολή τους μέσω μιας γραμμής βοηθείας για υπηρεσίες υγείας, εξοπλισμένο με «απινιδωτή» έτσι ώστε σε περίπτωση καρδιακού επεισοδίου να μην χαθεί πολύτιμος χρόνος μέχρι να καταφθάσει το ασθενοφόρο .
Την νέα γενιά τεχνολογιών Τεχνητής Νοημοσύνης (Artificial Intelligence), εμπεριέχοντας τεχνολογίες για όλα τα στάδια μιας επικοινωνίας, ξεκινώντας από την μετατροπή ομιλίας σε κείμενο (voice to speech) που συνεχώς εξελίσσεται, τη χρήση προηγμένων text analytics και sentiment analysis εργαλείων, τις διαρκώς βελτιούμενες self-learning engines, μέχρι και την χρήση robo-advisor πλατφορμών που απαντούν με φωνή στον πελάτη. Μεγάλη ανάπτυξη και σημαντικές επενδύσεις γίνονται στα chat box κυρίως στον ευαίσθητο χώρο της υγείας αλλά και στα self-driving οχήματα που αναφερθήκαμε παραπάνω. Όλες οι προβλέψεις συγκλίνουν στο ότι μέχρι το 2025 το 30% των εργασιών που γίνονται σήμερα από τον άνθρωπο θα αντικατασταθούν από robot. Για τον λόγο αυτό, το ethical framework και τα data framework που συνδέονται με αυτές τις τεχνολογίες, είναι υπό διαμόρφωση.
Το μεγάλο ενδιαφέρον που έχει όλος ο χρηματοοικονομικός τομέας για την τεχνολογία του blockchain, η οποία ξεκίνησε μεν από το ψηφιακό νόμισμα bitcoin, ως ένα πρωτόκολλο που επιτρέπει οποιαδήποτε εμπορική συναλλαγή (χρήματα, συμβόλαια, IP, κ.α.), οποιουδήποτε με οποιονδήποτε, on-line real time, με ασφάλεια, με διαφάνεια και χωρίς μεσάζοντες, και φιλοδοξεί να αποτελέσει το κυρίαρχο μέσο συναλλαγών στη μελλοντική παγκόσμια ψηφιακή οικονομία. Αξίζει να σημειωθεί ότι σημαντικά πιλοτικά βρίσκονται σε εξέλιξη (R3 startup), με τις μεγαλύτερες τράπεζες και ασφαλιστικές στον κόσμο να μετέχουν σε αυτά.
Τις μεγάλες επενδύσεις που γίνονται στο χώρο των big data, τόσο στη χρήση και αξιοποίηση BI analytics όσο και στην εκπαίδευση ταλέντων ως BI analysts, που θα μπορέσουν να αξιοποιήσουν τις διαθέσιμες τεχνολογίες. Τελευταία βλέπουμε να διαπρέπουν, ως BI analysts, άνθρωποι με ειδικότητες όπως ψυχολόγου κ.α., οι οποίοι μελετούν τα Web analytics και A/B testing με τελικό στόχο την βελτίωση του conversion rate.
Το κανονιστικό πλαίσιο να γίνεται ολοένα και πιο αυστηρό. Οι υποχρεώσεις που απορρέουν από το Solvency II σε κεφαλαιακές ανάγκες, τα υψηλά πρόστιμα που προβλέπει η νέα Ευρωπαϊκή οδηγία σχετικά με τα προσωπικά δεδομένα (General Data Protection Regulation), τα οποία φτάνουν στο 4% του συνολικού τζίρου ενός ομίλου, είναι κάποια μόνο παραδείγματα της νέας κανονιστικής πραγματικότητας. Παράλληλα το cyber risk αναδεικνύεται ως ένα από τα σημαντικότερα ρίσκα αλλά ταυτόχρονα και μια από τις σημαντικότερες προοπτικές ανάπτυξης μιας ασφαλιστικής εταιρίας, στο κοντινό μέλλον. Στο ετήσιο forum του EUROCIO association ειδική αναφορά έγινε για ένα αναβαθμισμένο βηματοδότη ο οποίος μέσω wifi επικοινωνούσε με εφαρμογή στο κινητό, και η οποία εφαρμογή μεταβίβαζε πληροφορίες στον server μιας γραμμής βοηθείας. Hackers κατάφεραν να μπουν στο λογισμικό και με την απειλή διακοπής της λειτουργίας του βηματοδότη η οποία θα έθετε άμεσα σε κίνδυνο τη ζωή του ασθενή να αποσπάσουν λύτρα. Εύκολα λοιπόν καταλαβαίνουμε γιατί οι προβλέψεις σχετικά με τις απώλειες των επιχειρήσεων λόγω cyber crime συνεχώς μεγαλώνουν και μιλούν για ποσά που υπερβαίνουν τα 2 τρισεκατομμύρια δολάρια μόλις μέχρι το 2019.
Τη μεγάλη ανάπτυξη του everything-as-a-service στο χώρο του cloud, που παρουσιάζεται τα τελευταία χρόνια και η οποία αναμένεται να κορυφωθεί στο άμεσο μέλλον, δίνει την pay as you grow δυνατότητα στις επιχειρήσεις, απαλλάσσοντας τες από τον πονοκέφαλο της διάθεσης υψηλών Capex για να ξεκινήσουν μια επιχειρηματική δραστηριότητα.
Την εμφάνιση της Lemonade που είναι η πρώτη peer-to-peer (P2P) ασφαλιστική στον κόσμο, η οποία κατέθεσε μια ανατρεπτική πρόταση, η αποδοχή της οποίας ενδέχεται να αλλάξει τον τρόπο που θα ασφαλίζεται ο πελάτης στο μέλλον.
Όλα τα παραπάνω δικαιολογούν απόλυτα το γιατί η ασφαλιστική αγορά έχει αλλάξει τόσο πολύ, την τελευταία δεκαετία, και γιατί η περαιτέρω ωρίμανση των παραπάνω τεχνολογικών λύσεων και τάσεων αναμένεται να φέρουν ακόμη μεγαλύτερες αλλαγές στο άμεσο μέλλον.
Για τον λόγο αυτό, όλες οι μεγάλες ασφαλιστικές εταιρίες στην Ευρώπη, ενθαρρύνουν και παράγουν καινοτομία που συνδέεται με τις παραπάνω τεχνολογικές τάσεις, διοργανώνοντας και συμμετέχοντας σε πρωτοβουλίες που σχετίζονται με την «startup» επιχειρηματικότητα.
Κάποιες από αυτές μάλιστα προχωρούν ένα βήμα παραπέρα, αναπτύσσοντας εσωτερικά καινοτόμες δραστηριότητες τις οποίες κάνουν spin off, τις διαχωρίζουν δηλαδή από την core δραστηριότητα τους.
Είναι προφανές ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός, για τις ασφαλιστικές εταιρίες και όχι μόνο, είναι μονόδρομος, είναι ένα ταξίδι που έχει αρχή αλλά δεν έχει τέλος, αποτελώντας μέρος της καθημερινότητας μας.
*Ο κ. Λιαπάκης είναι απόφοιτος του Μαθηματικού Τμήματος στο Πανεπιστήμιο Πατρών, υποψήφιος διδάκτορας του Τμήματος Μηχανικών Ηλεκτρονικών Υπολογιστών και Πληροφορικής του Πανεπιστημίου Πατρών με ερευνητικά ενδιαφέροντα σε τομείς όπως των Business Intelligence, Big data, Project management, Lean methodologies, Business operational excellence κ.ά.
