Η έρευνα CX Stories πραγματοποιείται δύο φορές τον χρόνο ( Άνοιξη και Φθινόπωρο) και παρουσιάζεται μέσα από δύο συμπληρωματικά τεύχη κάθε φορά, αναδεικνύοντας τη φωνή τις εμπειρίες και τις προσδοκίες των Ελλήνων καταναλωτών.
Συγκεκριμένα, στο πρώτο τεύχος «Η φωνή του πελάτη», παρατηρείται:
- Οι εμπειρίες ταξιδεύουν: Σχεδόν όλοι οι καταναλωτές μοιράζονται τις εμπειρίες τους με το περιβάλλον τους, είτε πρόκειται για θετικες (87%), είτε για αρνητικές (89%).
- H δύναμη του feedback: Περίπου 2 στους 3 Έλληνες (68%) προχωρούν σε αξιολόγηση μετά από μια ιδιαίτερα θετική ή αρνητική εμπειρία, επιβεβαιώνοντας ότι το feedback αποτελεί πλέον αναπόσπαστο μέρος της εμπειρίας πελάτη.
- Το «ένα βήμα παραπάνω» κάνει τη διαφορά: Η ταχύτητα (56%), η ευγένεια (42%) και ο επαγγελματισμός (40%) αποτελούν τις βασικές προσδοκίες των καταναλωτών. Οι εμπειρίες που ξεχωρίζουν όμως, είναι εκείνες όπου οι οργανισμοί δείχνουν πρωτοβουλία, ευελιξία και αυθεντικό ενδιαφέρον για τον πελάτη.
- Το πρόβλημα δεν είναι το πρόβλημα: Οι καταναλωτές αποδέχονται ότι κάτι μπορεί να πάει στραβά. Αυτό που δυσκολεύονται να συγχωρήσουν είναι η δύσκολη επικοινωνία (56%), η άρνηση ανάληψης ευθύνης (52%) και η αδιαφορία (46%), παράγοντες που κλονίζουν την εμπιστοσύνη και απομακρύνουν τους πελάτες..
Δείτε όλη την παρουσίαση της έρευνας εδώ
