Σε εφαρμογή τίθεται σχετική απόφαση της Τράπεζας της Ελλάδος, ως εποπτική αρχή της Ιδιωτικής ασφάλισης, για την υποχρέωση των ασφαλιστικών εταιριών να δέχονται «αιτιάσεις» ασφαλισμένων.
Σύμφωνα με την απόφαση ως «αιτίαση» νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε εταιρεία από πρόσωπο το οποίο σχετίζεται με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο ή με τις υπηρεσίες ασφάλισης που του παρέχονται.
Η έννοια των αιτιάσεων δεν περιλαμβάνει τις αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε τα απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.
Ως «αιτιώμενος» νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ως έχον τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς εξέταση από ασφαλιστική επιχείρηση και το οποίο έχει ήδη υποβάλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.
Οι εταιρείες εντάσσουν στον εγκεκριμένο από το διοικητικό τους συμβούλιο εσωτερικό κανονισμό λειτουργίας και εφαρμόζουν «Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων», η οποία διατυπώνεται εγγράφως στο πλαίσιο της ευρύτερης εμπορικής πολιτικής της εταιρείας και γνωστοποιείται σε όλο το αρμόδιο προσωπικό.
Tο διοικητικό συμβούλιο της εταιρείας επιβλέπει και φέρει την ευθύνη για την αποτελεσματική εφαρμογή και την συμμόρφωση της εταιρείας με την πολιτική του προηγούμενου εδαφίου. γνωστοποιεί τον πιθανολογούμενο χρόνο ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης,
γ. ενημερώνει τον αιτιώμενο ότι η ενεργοποίηση του εν λόγω μηχανισμού δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεών του,
δ. ενημερώνει τον αιτιώμενο ενδεικτικά για τις Αρχές, στις οποίες μπορεί να αποταθεί για την εξωδικαστική επίλυση του προβλήματός του, όπως τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, το Συνήγορο Καταναλωτή και την Τράπεζα της Ελλάδος, κάνοντας μνεία για την ύπαρξη τυχόν νόμιμων προθεσμιών,
ε. ενημερώνει τον αιτιώμενο για την πορεία της εξέτασης της αιτίασης, στ. αποστέλλει έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο εντός της προθεσμίας της περίπτωσης β της παρούσας παραγράφου.
Στην απάντηση υπενθυμίζονται εκ νέου στον αιτιώμενο ενδεικτικά οι Αρχές της περίπτωσης δ της παρούσας παραγράφου, και ζ. γνωστοποιεί με τρόπο προσιτό προς το καταναλωτικό κοινό την ακολουθητέα διαδικασία και τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου για την υποβολή της αιτίασης προσώπου, καθώς και των στοιχείων β, γ και δ της παρούσας παραγράφου, ενδεικτικά μέσω ειδικών φυλλαδίων ή εγγράφων προσυμβατικής ενημέρωσης ή αναγράφονται σε εμφανές σημείο του δικτυακού τόπου της εταιρείας.
Επίσης σύμφωνα με την σχετική απόφαση οι εταιρείες παρέχουν έγγραφη ενημέρωση στην Τράπεζα της Ελλάδος όποτε ζητηθεί αλλά οπωσδήποτε μέχρι την 31η Ιανουαρίου εκάστου ημερολογιακού έτους για τις αιτιάσεις των πελατών του προηγούμενου ημερολογιακού έτους.
